Как искусственный интеллект меняет теорию и практику жизни в современных жилых комплексах

Еще недавно ЖКХ воспринималось как отрасль, далекая от технологических инноваций, но сегодня цифровые решения становятся частью повседневной жизни дома. Искусственный интеллект уже помогает управляющим компаниям работать эффективнее, а жителям — быстрее решать бытовые вопросы. Например, «Домиленд» (входит в PropTech «Яндекса») запустил ИИ-ассистента для жителей ЖК, который позволяет решать все бытовые вопросы в одном чате. Как технологии меняют отрасль, что они дают ее игрокам и конечным потребителям и каким может стать ЖКХ будущего? Об этом Бизнес ФМ побеседовала с руководителем направления «Сервисы ЖКХ» в PropTech «Яндекса» Михаилом Михайловым и управляющим директором УК «Самолет гостеприимство» Климом Костюченко — профессионалами, для которых использование возможностей искусственного интеллекта уже стало практикой сегодняшнего дня.

Про ИИ сегодня говорит практически каждый. Почему эта тема вообще пришла в ЖКХ?

Михаил Михайлов: Она пришла в ЖКХ потому, что для жителей уже стало привычным пользоваться современными цифровыми продуктами. Люди привыкли к тому, что можно общаться в чате с ИИ, задать вопрос, попросить его что-то найти или помочь что-то сделать. Самое главное — этот спрос на ИИ пришел в ЖКХ извне. Пользователи уже диктуют, каким должен быть современный сервис. Когда человек пользуется современными цифровыми продуктами, его ожидания автоматически переносятся и на сферу ЖКХ. Поэтому для нас это стало естественным шагом в развитии продукта.Клим, вы тоже видите, что привычку пользоваться технологиями жители переносят на управление домом?

Клим Костюченко: Безусловно. Я бы даже расширил тезис про технологический опыт. Для покупателя жилья, особенно в новостройках, одним из ключевых критериев становится ежедневный пользовательский опыт: какие возможности доступны в ЖК, какой клиентский сервис человек получает от компании, с которой решил пойти в самую большую сделку своей жизни. Жители уже не просто хотят, а ожидают, что их бытовые задачи будут решаться быстро, без дополнительной суеты и привлечения каких-то внешних ресурсов. Если несколько лет назад мы говорили о возможности подать заявку в УК со смартфона, то сегодня настал момент, когда можно внедрить ИИ и ускорить коммуникацию и получение базовых сервисов.Мы все уже привыкли к чатам, чат-ботам, электронным заявкам. А ИИ-ассистент — это следующий шаг. В чем именно он заключается?

Михаил Михайлов: ИИ-ассистент, в отличие от бота, понимает обычный язык, на котором к нему обращается человек. Например, пользователь может просто сказать: «У меня сломался лифт», — и ассистент сам выберет нужную функцию, чтобы решить проблему, например создать заявку. Или пользователь может отправить фотографию счетчика. Ассистент поймет, что это счетчик, распознает значения на нем и подготовит показания к передаче. То есть ассистент — это более близкий человеку способ общения с УК. Пользователю не приходится разбираться с интерфейсами и искать, где находится нужная функция.Клим, какие сценарии оказались самыми востребованными у жителей?

Клим Костюченко: На базе четырех жилых комплексов группы компаний «Самолет», где сейчас запущен ассистент, мы видим, что порядка половины обращений связано с передачей показаний счетчиков. Запуск пришелся на период, когда жителям как раз нужно было передавать показания, поэтому они смогли сразу протестировать этот сценарий. Процесс передачи показаний становится гораздо удобнее, когда жителям нужно просто отправить фотографии счетчиков в чат. Порядка 75% показаний, которые жители передают через ИИ-ассистента, — по фото. Еще порядка 15-20% обращений связано с доступами и домофонами: например, заказать новый ключ или решить вопрос с пропуском гостя. Если говорить о наших целях, то через два-три месяца мы хотим выйти на показатель не менее 15% обращений от общего объема, которые будет обрабатывать ИИ-ассистент самостоятельно.Мы поняли, какие плюсы получает житель. А что получает управляющая компания?

Михаил Михайлов: Ассистент помогает правильно понять запрос жителя, собрать необходимую информацию, корректно оформить обращение и передать его в УК. Когда житель создает заявку вручную, часто бывает так, что он некорректно выбирает категорию обращения или нажимает на первую попавшуюся. В таких случаях сотрудникам УК приходится это исправлять руками. На это тратится время. Ассистент сразу выбирает подходящую категорию — и благодаря этому снижается количество ошибок при категоризации запросов, сотрудники УК делают меньше ручных операций, а жители быстрее получают ответ. Кроме того, ассистент может отвечать на часто задаваемые вопросы, которые поступают работникам УК по телефону или электронной почте. В результате сотрудники могут заниматься более важными задачами.Клим, ваш опыт подтверждает, что жизнь управляющей компании с появлением ассистента меняется?

Клим Костюченко: Основная задача команды управляющей компании — содержательно решить задачу клиента. Есть показатель: сколько времени клиентский менеджер или сотрудник диспетчерской тратит на решение задачи клиента. Для нас важно, чтобы 90% этого времени было направлено именно на содержательное решение, а не на технические операции. Один из ключевых эффектов ассистента — как раз взять на себя технические задачи, связанные с заявками. Например, классификацию и маршрутизацию обращений. Клиент может неправильно классифицировать заявку, после чего она начинает перемещаться между исполнителями. Ассистент корректно определяет категорию обращения, создает заявку и сразу направляет ее нужному сотруднику.Почему девелоперу и управляющей компании вообще важно инвестировать в такие технологии?

Клим Костюченко: Все зависит от стратегии конкретной управляющей компании. Наша стратегия — цифровизация клиентского опыта, сокращение издержек и повышение технологичности бизнеса. Мы забираем пользовательский опыт из банков, ретейла и других цифровых индустрий, где клиент привык по нажатию кнопки получать решение своей задачи. Важно организовать правильный клиентский путь и выстроить сервис так, чтобы клиент практически не взаимодействовал с управляющей компанией, а мог получить ответ или решение своего вопроса за две-три минуты. Ассистент — инструмент, который может решать часть этой задачи.Как вы думаете, каким будет опыт жизни в ЖК через несколько лет?

Михаил Михайлов: Когда человек покупает жилье, он покупает определенную мечту — жить в своей квартире без проблем. ИИ-ассистент — один из шагов в этом направлении. Будущее — в том, чтобы жителю не нужно было думать, как решить бытовую задачу. Например, при заказе такси автоматически появляется пропуск для машины на закрытую территорию. Или заявку можно оформить, сказав «Алисе»: «Закажи пропуск для гостя». В итоге получится бесшовный опыт взаимодействия жителя со своим окружением в рамках дома. ИИ-ассистент здесь становится связующим элементом, который позволяет человеку естественно общаться со своей средой.