Как страховщики используют ИИ для скоринга и урегулирования убытков

Сейчас искусственный интеллект используется уже практически во всех направлениях деятельности страховщиков. Такие организации — это по сути IT компании с лицензией Банка России на страховую деятельность, рассказал заместитель гендиректора СК «Двадцать первый век». Если раньше ИИ использовался точечно, то сейчас он стал неотъемлемой частью бизнес -процессов компаний. 
С этим согласился член правления «Росгосстраха» Евгений Ильин. Например, при оценке рисков по договору страхования ИИ работает уже давно.
— Наши модели регулярно переобучаются, мы ищем новые факторы, и в итоге приходим к тому, что тариф рассчитывается индивидуально под каждого клиента. Например, по каско и ОСАГО модели машинного обучения (ML), которые использует компания для расчета технических тарифов клиентам, анализируют более сотни факторов по автомобилю, его владельцу и допущенным к управлению водителям, территории проживания и использования, чтобы составить максимально объективный риск-профиль по конкретному договору и справедливую цену полиса, — поделился он. 
В Страховой Группе Совкомбанка рассказали, что ИИ интегрирован в андеррайтинг, урегулирование убытков, клиентский сервис, а также в юридические, ИТ и другие функции, став неотъемлемой частью операционной деятельности.
Тем не менее сейчас речь идет, скорее, о выполнении некоторых операций и задач, но не о полной замене человека. Например, в урегулировании убытков — это  обработка обращений за выплатами, оценка повреждений, консультирование клиентов. В андеррайтинге — агрегация и анализ данных, в том числе и для последующего скоринга, рассказала директор по развитию прямых продаж и кредитного бизнеса СК «Росгосстрах Жизнь» Наталия Корбе. 
При этом, по ее словам, говоря об ИИ, прежде всего, речь идет о типовых и массовых операциях, анализе и агрегации данных. В комплексных, спорных случаях или, например, связанных со здоровьем и медициной, человек все равно участвует на финальных этапах.
В СК «МАКС» также сообщили, что используют ИИ в процессах скоринга страховой информации. Причем искусственный интеллект все же смог заменить человека в этой сфере. 
— Ручные проверки на этапе принятия рисков на страхование или при урегулировании убытков ушли в прошлое. Это приводит к возможности увеличения продаж без риска снижения качества страхового портфеля, а также к улучшению качества обслуживания клиентов, — подчеркнул руководитель дирекции информационных технологий СК «МАКС» Александр Огнивцев. 
Как ИИ используют для обработки обращений и работе с клиентами

Национальная страховая информационная система (там хранятся все данные об ОСАГО) внедрила внутренний ИИ для модернизации бизнес-процессов и трансформации АИС страхования в интеллектуальную платформу. Основным вопросом стала информационная безопасность. Поэтому модели развернули не в облаке, а внутри защищенного периметра НСИС — вместе с оборудованием, защитой и обучением, рассказал глава НСИС Николай Галушин.
На первом этапе искусственный интеллект в НСИС применили для обработки обращений, в том числе сложных заявок с большим числом полей и сверкой данных из разных источников. В результате скорость обработки выросла в 20 раз, сообщил начальник отдела по разработке и внедрению систем искусственного интеллекта Александр Макаров. По его словам, без автоматизации штат отдела пришлось бы увеличить в семь раз.
Ключевым инструментом стала большая языковая модель, развернутая на локальных мощностях НСИС. На ее базе компания разрабатывает RAG-технологию для техподдержки, чтобы ИИ генерировал ответы на основе контекста, обогащенного поиском. 
В «Абсолют Страховании» и «Росгосстрахе» также активно используют ИИ при работе с обращениями. 
— Искусственный интеллект анализирует 100% входящих звонков, выявляет ключевые сложности при взаимодействии оператора и клиента и прямо в процессе разговора готовит рекомендации для специалиста. Сейчас мы ежедневно обрабатываем нейросетями более 15 тыс. звонков. Поверх речевой аналитики работает сервис, который находит в транскриптах звонков сигналы эскалации (например, клиент намерен написать жалобу) и автоматически уведомляет ответственных по корпоративной почте, — рассказал Евгений Ильин из «Росгосстраха». 
При этом, по его словам, надо говорить не о замене человека — поскольку, например, в клиентском сервисе и особенно в урегулировании убытков фактор человеческой эмпатии очень важен. Речь идет о повышении эффективности и скорости многих процессов. Так, благодаря речевой аналитике получилось снизить среднее время диалога примерно на 7% и при этом увеличить долю вопросов клиентов, решенных с первого обращения, подчеркнул он. 
Кроме того, важным ИИ-проектом РГС стал графовый антифрод (RGS-Graph). Это сервис поиска аномалий и страхового мошенничества: выявление скрытых связей и приоритизация расследования убытков по «весу связей». Сейчас компания находится на этапе активного тестирования интерфейса.

Как ИИ используют в маркетинге

В «Абсолют Страховании» также рассказали, что используют искусственный интеллект в маркетинге. Во-первых, для создания изображений, макетов, видеороликов и презентаций. Во-вторых, для проведения исследований, мониторинга и поиска информации. В-третьих, для создания креатива и поиска идей. 
Компания также применяет нейросети для подготовки разноплановых документов и регламентов. А еще — в спецпроектах, например, для создания цифровых аватаров экспертов. 
ИИ высвобождает ценные человеческие ресурсы, позволяя сотрудникам сосредоточиться на задачах, требующих творческого подхода, стратегического мышления и глубокого анализа. Более того, внедрение ИИ способствует оптимизации штата и минимизации человеческого фактора, ведущего к техническим ошибкам, уверен Дмитрий Смирнов из СК «Двадцать первый век». 

ИИ в работе с кодом

Еще одна важная сфера применения ИИ — это работа с кодом. В «Росгосстрахе» уже запустили внутренний ИИ-помощник для разработчиков. Он нужен для генерации и доработки кода, анализа уязвимостей и интеграции с внутренней документацией и базами знаний компании, сообщил Евгений Ильин. 
В «Абсолют Страховании» сейчас завершают настройку безопасного вайбкодинга. Дело в том, что ИИ может генерировать код с уязвимостями и ошибками, которые не всегда заметны пользователю. Кроме того, важно защищать конфиденциальные данные и корпоративные системы, с которыми работает ИИ, пояснил операционный директор компании Дорожкин Владимир. 
В ближайших планах НСИС — использовать искусственный интеллект для проверки кода, в том числе для поиска проблем безопасности, оценки качества и выявления типовых ошибок. Там подчеркнули: цель не в замене людей, а в том, чтобы убрать рутину и дать сотрудникам больше времени на развитие систем.
За последний год ML-модели сделали большой шаг вперед в вайб-кодинге. Это кардинально изменит рынок разработки в ближайшие два-три года, уверен Александр Огнивцев из «МАКС».
Как ИИ будет развиваться в страховании дальше

ИИ в страховании уже помогает росту клиентоориентированности и персонализации, например, в просчете тарифов или в урегулировании убытков, рассказал Дмитрий Смирнов из СК «Двадцать первый век». По его мнению, в будущем также важно продвигать использование ИИ-ассистентов, способных стать полноценными помощниками для ведущих специалистов. 
В целом сейчас есть два главных вектора развития в применении ИИ: дальнейшая автоматизация рутинных задач (текст, медиа, звук) и ускорение процессов разработки (код, бизнес-анализ, тестирование), считает Евгений Ильин. В Росгосстрахе в ближайшие годы планируют создать единую платформу, чтобы избежать разрозненности решений и объединить всё через общий API и источники данных.
Наталия Корбе из «Росгосстрах Жизнь» на горизонте одного-двух лет ожидает наибольший прогресс в применении ИИ в андерррайтинге при работе с неструктурированными и нетиповыми случаями. А также — в гиперсонализации коммуникаций с клиентами на основе реального поведения для повышения качества обслуживания, роста продаж и снижения оттока клиентов. Еще нейросети будут помогать в работе с выплатными обращениями.
В ближайшем будущем ИИ также начнет работу в системах принятия решений, в том числе в части андеррайтинга. А еще — в разработке новых цифровых продуктов и в операционных процессах, уверен Александр Огнивцев. Это будет уже новым шагом в развитии искусственного интеллекта.