Аналитический центр НАФИ представил результаты измерения индекса NPS в розничном сегменте банковских услуг

Исследование индекса NPS, позволяющего оценить степень приверженности и лояльности клиентов, проводится аналитическим центром НАФИ последние десять лет. Анализ результатов исследования, проведенного в начале 2026 года, показал, что наибольший уровень лояльности клиентов в 2026 году среди российских банков демонстрируют Т-Банк и Ozon банк.

«Лидерство Т-Банка и Ozon банка в уровне лояльности их клиентов маркирует смену парадигмы: эталоном клиентского опыта становятся цифровые банки, банки, интегрированные в нефинансовые экосистемы (маркетплейсы). Их успех базируется не на традиционных банковских продуктах (ставки и тарифы), а на встроенности в повседневные рутины клиента», — отмечают аналитики НАФИ.

Согласно исследованию, за последние 10 лет доверие к банкам выросло с 67% (2016) до 77% (2026). «Основной рост пришелся на последние годы: с 2021 года показатель совершил резкий скачок с 60% до 74%, достигнув пика в 82% (2023-2024). Достигнутый в 2026 году уровень (77%), несмотря на значимое падение по сравнению с 2024 годом, остается одним из самых высоких за 10 лет наблюдений», — следует из материалов исследования.

По наблюдению аналитиков, основной драйвер роста уровня лояльности — группа клиентов в возрасте 55 лет и старше. А среди ключевых драйверов роста лояльности указываются факторы надежности банка, а также удобства цифровых каналов. Также отмечается рост влияния наличия небанковских сервисов как драйвера выбора, что, по мнению аналитиков НАФИ, подтверждает укрепление восприятия банка как интегратора повседневных сервисов, а не просто финансовой организации.