Станислав Близнюк, Тинькофф банк: «Для нас важно, что технология выстраивания квеста для клиентов дает им дополнительную мотивацию на определенные действия»
По его словам, это можно назвать инновационным каналом коммуникации
Председатель правления Тинькофф банка Станислав Близнюк на полях ПМЭФ рассказал о том, как защитить клиентов от мошенников с помощью технологий распознавания голоса и почему компаниям важно находить новые каналы взаимодействия с аудиторией.
Из новизны — это, то, что вы на форуме собираетесь показывать: новый облик голосового помощника «Тинькофф». У него появились новые способности. Первая важная способность — «антиспам и антифрод», вторая — распознавать, покупают ли люди в магазинах пластиковые пакеты. И, если не покупают, то пользователи смогут получить повышенный кешбэк. Почему именно эти фишки, как они работают и чем они привлекают клиентов?
Станислав Близнюк: Как мы пришли к этой идее с «Тинькофф защитником»? Вы правильно отметили, что «Тинькофф защитник» — это часть нашего большого решения «Тинькофф помощник». Мы несколько лет назад запустили наш мобильный оператор «Тинькофф Мобайл». В рамках этого оператора мы решили сделать какой-то инновационный продукт и создали «Тинькофф помощника» Олега, который помогал клиентам «Тинькофф Мобайла» отвечать на пропущенные звонки. Не так, как классически было сделано, когда переводился звонок на автоответчик, а по-другому, интерактивно: включается помощник, который может принять звонок, даже каким-то образом пообщаться и потом расшифровку этого звонка и запись пересылать в наше приложение. И клиент может увидеть и понять, важный звонок он пропустил или какой-то случайный. Так было пару лет назад.Активно ли этим пользовались? Все же привыкли в таком случае просто слать голосовое сообщение в одном из мессенджеров, чтобы человека не беспокоить. Потом человек может послушать — и так же ответить. Столько разных каналов коммуникации сейчас существует.
Станислав Близнюк: Хороший вопрос, потому что есть голосовые сообщения, а есть текстовые сообщения. Поверьте, не всегда удобно послушать голосовое сообщение, а тебе же хочется узнать, о чем оно, какой там контент, но ты не можешь сделать этого, не прослушав. Поэтому голосовые сообщения в этом плане менее удобны. Иногда полезно получать текстовую расшифровку, чтобы понимать, о чем был звонок и что человек хотел до тебя донести. Если говорить про то, насколько эта услуга популярна, то, на текущий момент, MAU — число уникальных пользователей в течение месяца — почти достигло миллиона. И это достаточно большая база, более того, мы понимаем, что это создает некий виральный эффект, когда клиент получает действительно полезную продуктовую фичу. Он не пропустил важный звонок, понимает, кто ему звонил: знакомый, спам, какая-то курьерская доставка, — это приятно и полезно, поэтому пошло распространение.Все равно это создано, скорее, ради прикола, правильно?
Станислав Близнюк: Нет, изначально мы запускали этот продукт, как дифференциацию нашего мобильного оператора, опять-таки, изначально мы запускали совсем другую технологию, об этом я тоже могу рассказать, почему мы технологически были к этому готовы и почему мы вообще умеем работать с голосом, распознавать его.
Если говорить про «Тинькофф защитника», то изначально он зарождался, как «Тинькофф помощник» или «Тинькофф секретарь» для того, чтобы в рамках «Тинькофф Мобайла» отвечать на звонки. А потом мы поняли, что функционал можно расширить. И, например, начали расширять его в сторону борьбы с мошенниками, поэтому он и называется «Тинькофф защитник».
По нашим исследованиям, примерно 90% клиентов получают спам-звонки. Понять, спам это или не спам — очень сложно: порядка 70-80% людей получают звонки от мошенников, целью которых является выяснить информацию в рамках социальной инженерии, а потом эти данные использовать. Все от этого страдают. И, к сожалению, некоторые попадаются на эти уловки, потому что мошенники становятся более и более хитрыми. Поэтому мы сервис помощника начали дополнять новым функционалом — так появился определитель номера. И, когда поступает звонок, мы по номеру телефона понимаем, является ли этот звонок звонком от мошенника, это звонок от спама, либо это полезный звонок от какой-то официально зарегистрированной компании, либо это звонок от кого-то из телефонной книжки. На самом деле, это очень сильно помогает.
Следующее, что мы сделали: если ты не хочешь или не можешь отвечать, то можешь вызов сбросить, тогда звонок автоматически попадает на помощника. И он вступает в диалог с человеком, который позвонил. И вступает в диалог не в той старой конструкции: «Здравствуйте, оставьте сообщение…», а он говорит: «Привет, я — Олег, о чем вы хотели пообщаться»?
И, на самом деле, люди часто даже не понимают, что с ними говорит робот, потому что робот осознает, что хотят обсудить, поддерживает диалог. И что интересно, даже, понимая, что звонок мошеннический, он начинает как-то шутить. А если звонок более полезный, то ведет диалог к тому, что обязательно перезвонит. Клиенту после этого звонка приходит текстовая расшифровка разговора, в которой есть суть, и приходит аудиозапись, которую можно прослушать.
Следующая вариация — попробовать этот сервис, раз он настолько востребован у клиентов «Тинькофф», дать всем. И, как раз таки на ПМЭФ мы представили технологию «Тинькофф защитника» — ассистента, который сможет подключить клиент любого мобильного оператора.
Станислав, вопрос с точки зрения ключевого бизнеса. Вы же банк, очевидно, что это все маркетинг: вы привлекаете клиентов дополнительными услугами, сервисами и даже приколами, которые интересно показать друзьям. Но вы тратите на все это деньги, это не бесплатные удовольствия. Какой они дают эффект?
Станислав Близнюк: В первую очередь, «мы же банк» — это неверное утверждение. «Тинькофф» — это IT-компания, которая обслуживает более 15 млн клиентов. Если формально смотреть, то у нас есть не только банковская лицензия.Хорошо, у IT-компаний есть определенные профили: сначала они работают в рост, на завоевание аудитории, а только потом на монетизацию и не всегда известно, как это будет монетизироваться. Поэтому: какая цель?
Станислав Близнюк: Если посмотреть на нас, то мы прибыльная компания, которая быстро растет, набирает клиентскую базу, и мы это все делаем в плюс. У нас практически нет сервисов, которые генерят нам убыток.И этот тоже: он как монетизируется?
Станислав Близнюк: Мы понимаем, что этот продукт является полезным для клиентов, мы можем сделать его доступным для массы людей. И так как он полезный и массовый, то возникает виральный эффект: когда люди начинают им пользоваться, потому что это удобно. Если говорить про затраты, то они небольшие и идут в рамках бюджета RnD. Идея технологии работы с голосом изначально появилась с целью борьбы с мошенниками на звонках. Сейчас расскажу секретный секрет. Самая основная потребность, которая возникла у нас для работы с голосом, это необходимость понимать, что нам сейчас в моменте звонит именно наш клиент, с которым мы раньше общались. Разумеется, мы это видим по самому звонку, но всегда было бы неплохо использовать голос. Это очень важно, потому что, если это не понимать, то могут быть мошеннические звонки, если вдруг кто-то завладел вашим телефоном. Эта технология в итоге принесла нам большую выгоду в деньгах, ведь мы смогли уменьшить уровень мошенничества по нашим клиентам.Сейчас мы боремся с мусором, против выбросов и так далее. И вот недавно появилась такая опция, что если клиенты не покупают пластиковые пакеты, то у них кешбэк по покупкам возрастает до 10%. Интересно, как на это откликнулась аудитория?
Станислав Близнюк: Что тут важно: мы тестируем новую технологию, новый способ вовлечения клиента, некий квест. Отказаться от пакетов — это благое намерение, и у нас есть возможность понимать, как клиенты себя ведут с точки зрения состава чека, мы умеем анализировать структуру чека. И вполне логично сделать такую акцию: если нет пакета в течение какого-то времени, то ты получишь плюшку в виде некоего кешбэка. Эта механика зашла на ура. Но для нас важно, что сама технология выстраивания такого квеста для пласта клиентов, чтобы они что-то сделали, и мы на базе больших данных это анализируем и можем клиенту дать какую-то дополнительную мотивацию. Это правильный интересный инновационный канал коммуникации.
